Nous sommes en campagne électorale et une fois de plus, je constate à quel point les médias sociaux sont parfois difficiles à gérer. L’anonymat derrière le clavier rend particulièrement intenses plusieurs échanges que les candidats souhaitent avoir avec la population. Disgracieux serait sans doute le mot juste. En 2022, semble-t-il que pour certains la gêne et le respect n’existent plus.
Et ce dont je vous parle est répandu à tous les domaines. Je furète souvent sur les pages Facebook de municipalités, d’entreprises et d’organisations. Ici encore, je remarque le changement de ton.
Une mauvaise expérience à notre épicerie locale ou sur le territoire de notre municipalité se répandra comme une traînée de poudre sur les réseaux sociaux. Je lisais ce matin sur la page Facebook d’une épicerie, les commentaires concernant l’instauration des caisses libre-service. Cette nouveauté ne fait pas l’affaire de tous et les commentaires sont nombreux. Certains sont polis, d’autres non, allant même jusqu’à dénigrer l’épicerie, un commerce pourtant bien impliqué dans son milieu.
Mais comment faire lorsqu’on est gestionnaire des réseaux sociaux de ces beaux fleurons? À quoi répondre? Que faut-il ignorer? Et surtout comment le faire?
LA NÉTIQUETTE
Premièrement, je crois qu’il faut se donner une « nétiquette », c’est-à-dire une politique qui indique ce que vous acceptez et ce que vous n’acceptez pas sur vos réseaux sociaux. Cette « nétiquette » doit être publiée à un endroit visible sur vos réseaux. Ceci vous donnera la latitude d’agir lorsque la situation le nécessitera.
Ce qui n’apporte rien de constructif, des insultes, des publicités de tiers, des propos sans liens peuvent être supprimés de votre page. Vous pouvez aviser les gens que vous effacerez systématiquement tout commentaire irrespectueux dans votre « nétiquette ».
Cela dit, il ne faut pas pour autant commencer à tout effacer. Et c’est là le grand défi: déterminer la ligne ou un citoyen émet un avis négatif, mais respectueux, du commentaire disgracieux.
RÉPONDRE AUX MESSAGES
L’une des bonnes pratiques recommandées est de prendre le temps de répondre aux commentaires et d’une façon adaptée à chaque situation. N’oublions pas que le but des réseaux sociaux est d’entretenir les contacts, développer des liens avec nos publics. Pour vous guider dans le choix des réactions à privilégier, je vous partage un schéma fort intéressant, produit par l’Observatoire des médias sociaux en relations publiques.
Enfin, vous adopterez le ton qui vous ressemble, que celui-ci soit humoristique, sérieux ou autre. Cela donnera votre couleur à votre page. En cas de commentaires délicats, la diplomatie demeure de mise. Et n’oubliez pas de programmer un message automatique d’accueil, Facebook offre notamment cette fonction. Ce message automatique confirmera rapidement aux gens que leur message a été reçu.
Exigeant la gestion des médias sociaux? Oui, en effet, mais tellement important, en cette ère du numérique!
Avez-vous besoin d’aide pour gérer le tout ou encore vous accompagner? C’est le type d’aide que je peux vous apporter!
