La gestion de crise en communication est un sujet d’actualité ces derniers temps et elle touche particulièrement les municipalités. Crises climatiques, financières, politiques et sociales sont au nombre des situations principales qui pourraient affecter les organisations municipales.
Inondations, tempêtes, trous financiers engendrés par des erreurs humaines, des fraudes, des conflits, émergence de projets qui inquiètent la population, coupe d’arbres dans des secteurs sensibles, implantation d’une mine ou d’une porcherie, fusion ou regroupement de services municipaux, ne sont que quelques exemples.
Dans tous ces cas, les acteurs impliqués ont dû faire face à une crise ou à une apparence de crise, et ont sans aucun doute concentré leurs efforts pour trouver et mettre en place des solutions. Dans de nombreux cas, la communication s’est avérée essentielle, mais également un défi. C’est pourquoi j’ai souhaité partager avec vous quelques éléments que je considère importants, voire essentiels, à prendre en compte lors de la gestion d’une crise.
Prendre le temps d’évaluer la crise
Il est important de déterminer si nous sommes vraiment confrontés à une crise, car une évaluation erronée peut nous amener à poser des actions qui déclencheront la crise. Cela consiste également à déterminer le type de crise auquel nous sommes confrontés, qu’il s’agisse d’une crise naturelle, économique, technologique, politique ou sociale, car les actions à entreprendre seront différentes selon le cas.
Cibler le bon porte-parole
Dans certains cas, le choix du porte-parole est évident. Pour une municipalité, ce sera généralement le maire. Toutefois, dans le feu de l’action, il est facile d’oublier le concept de «bon porte-parole» et d’empiéter sur le terrain d’un partenaire, comme par exemple, la police. Si cela arrive, votre crise pourrait s’aggraver. Il est donc important de s’en tenir aux éléments qui vous concernent et de toujours se demander humblement qui est le mieux placé pour parler.
Dans le cas d’inondations, le maire est le porte-parole approprié pour la municipalité et ce qui relève d’elle, comme la mise en place d’un centre d’hébergement, l’évolution des travaux réalisés par les employés des travaux publics ou les appels à l’aide lancés aux partenaires, comme le gouvernement du Québec. Toutefois, pour les opérations de sauvetage ou l’annonce de victimes, il est judicieux de laisser les services policiers procéder à ces annonces. S’il s’agit de pannes d’électricité, c’est un porte-parole d’Hydro-Québec le mieux placé pour commenter les travaux de raccordement.
Le temps est votre allié
Lorsqu’une crise éclate, plus vite vous réagissez, plus vite vous prenez le contrôle du message et plus vous évitez que la panique ou la désinformation ne s’installent. Autant que possible, n’attendez pas que les réseaux sociaux publient l’information avant vous. Dans ce cas, l’information se répandra à la vitesse de l’éclair, risquant de propager des faussetés qui inquiéteront davantage la population.
Manifestez-vous ! Dans certains cas, même une courte communication sur vos réseaux sociaux et vos médias locaux (selon l’ampleur de la crise) sera pertinente. Par exemple : «Nous venons d’être informés qu’un incendie majeur s’est déclaré dans le centre-ville. Nous sommes en étroite communication avec les pompiers pour connaître l’état de la situation. Dès que nous aurons plus d’informations, nous vous les communiquerons ici. Nous sommes de tout cœur avec les personnes touchées par cet incendie.»
En restant proactif et en communiquant rapidement et clairement avec les citoyens, vous pouvez contribuer à réduire l’anxiété et à maintenir la confiance dans votre capacité à gérer la situation de crise.
Soyez transparent
La population s’attend à de la transparence. Soyez ouvert et honnête avec le public en partageant toutes les informations pertinentes concernant la crise de manière claire et concise. Cela inclut les défis et les difficultés rencontrés, les mesures prises pour résoudre la situation et les conséquences potentielles à court et à long terme.
Par exemple, dans le cas d’une municipalité qui se retrouve enclavée à la suite d’une inondation importante, il est essentiel de communiquer régulièrement avec les citoyens pour fournir des mises à jour sur les efforts en cours pour rétablir la circulation.
La municipalité devrait également partager des informations sur les défis auxquels elle fait face, tels que des équipements insuffisants ou des difficultés à trouver des travailleurs pour aider au déneigement. Elle devrait également exposer clairement les démarches qu’elle fait pour trouver des solutions, démontrer qu’elle est proactive.
Enfin, il est important d’être transparent sur les impacts potentiels de la crise à court et à long terme, en informant les résidents de tout risque pour leur sécurité et en expliquant comment la municipalité compte prévenir de tels problèmes à l’avenir.
En somme, la transparence renforce la confiance de la communauté et rassure les résidents quant à la manière dont la situation est gérée.
Soyez empathiques
Une crise peut rendre les gens craintifs, anxieux, irritables, tristes, confus, et plus encore. En tant que responsables de la gestion de cette crise, il est essentiel de prendre en compte cette gamme d’émotions, car vous gérez des aspects importants de la vie des gens.
Il est donc crucial de témoigner de la sympathie, de rassurer les gens et de leur faire savoir que vous comprenez leur frustration. Si vous faites des promesses, assurez-vous d’être en mesure de les tenir.
En conclusion
Enfin, pour accroître votre efficacité, il est important de prendre des mesures avant qu’une crise n’éclate, telles que l’établissement d’un plan de gestion de crise, la détermination des canaux de communication, la nomination d’une équipe de gestion de crise et la formation des intervenants et des porte-paroles.
De plus, il peut être utile d’établir une vigie constante pour désamorcer la crise avant qu’elle n’éclate. Par exemple, en cas de projet potentiellement controversé, la municipalité doit être en mesure de bien expliquer le projet aux citoyens, de les tenir au courant de l’évolution du dossier, de prendre le temps de les entendre, d’être ouverts aux opinions exprimées et enfin, d’être empathiques à leur égard.
Si vous vivez une crise et avez besoin d’aide pour la gérer, ou si vous souhaitez préparer un plan de gestion de crise, n’hésitez pas à me contacter. Avec mes expériences passées, j’ai acquis une solide expertise dans la gestion de crises et je me ferais un plaisir de partager mon expérience avec vous.