Aujourd’hui, j’ai envie de vous partager une situation que j’ai vécue avec un citoyen qui aurait pu être difficile.
Je vous en parle parce que cette expérience m’a profondément marquée,
et elle illustre l’impact positif qu’on peut avoir sur un client ou un citoyen qui semble difficile à prime abord.
Et surtout, elle montre concrètement quelques gestes simples qui peuvent désamorcer une situation tendue.
À cette époque, j’étais attachée politique.
Un homme s’est présenté au bureau, très fâché d’une décision rendue par un ministère.
Il voulait de l’aide pour renverser cette décision.
Je l’ai invité à s’asseoir et à m’expliquer ce qui lui arrivait.
Je l’ai écouté attentivement, avec empathie.
Même si j’avais une bonne idée de la situation à l’issue de son récit,
j’ai tout de même pris le temps de valider les éléments de son dossier auprès du ministère.
Ensuite, je lui ai expliqué clairement la décision.
Je lui ai témoigné ma sympathie et j’ai ouvert la discussion en disant :
« Je comprends votre colère et votre déception.
Je ne pourrai malheureusement pas faire renverser la décision…
…mais je vais vous expliquer en détail pourquoi. »
Je l’ai fait avec des mots simples, accessibles, en lien avec la loi qui régissait le dossier.
Il est reparti déçu… mais calme.
Quelques jours plus tard, j’étais en congé de maternité
quand j’ai reçu un appel de mes collègues.
L’homme me cherchait activement dans les hôpitaux de la ville.
Il venait de quitter les bureaux d’un autre ministère en colère, en disant :
« Je vais retrouver Mme Couillard. »
L’équipe était inquiète.
Après vérification, on a compris qu’il me cherchait simplement…
parce qu’il me faisait confiance.
Il voulait me présenter une autre décision du ministère,
et me demandait si, selon moi, elle était justifiée.
Cette expérience m’a profondément marquée.
Ce que j’avais fait de différent, c’était simple :
- L’écouter patiemment, avec beaucoup d’empathie
- Valider les faits, même si j’en avais déjà une bonne idée
- Expliquer calmement, clairement, en mots simples
- Être transparente et honnête : je ne pouvais rien changer, et je l’ai dit d’emblée
- Créer un lien humain, sincère
Tout ça pour vous rappeler :
Quand un client ou un citoyen est fâché,
ce n’est pas toujours un problème.
Parfois, c’est une occasion de bâtir la confiance… et le lien.